Der Weg in eine neue, digitale Healthcare-Realität
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Wie also baut man eine digitale Patienten- und Ärzte-Journey erfolgreich, effektiv und nachhaltig auf?
Im Fokus: Die unterschiedlichen Zielgruppen
Zunächst müssen sich Verantwortliche in Healthcare- und Pharmaunternehmen der heterogenen Zielgruppenstruktur in diesem Segment der Kommunikation bewusst werden. Für eine optimale digitale Customer Journey sollten sie im Sinne eines Multi-Stakeholder-Ansatzes nicht nur den Endverbraucher, sondern auch Ärzte, Apotheker und Vertreter der Krankenkassen adressieren. Dabei sind deren Bedürfnisse durchaus unterschiedlich: Patienten wollen beispielsweise nur so viel Zeit wie nötig im Warte- oder Sprechzimmer eines Arztes verbringen und legen Wert auf einfachen Zugang zu relevanten Informationen, suchen Bequemlichkeit oder verlangen wenig Bürokratie. Sie möchten zudem zwischen digitaler und persönlicher Kommunikation wählen und sich auch emotional angesprochen fühlen. Ärzte hingegen verspüren oft einen enormen Zeit- und Kostendruck und brauchen Informationen, die schnell auf den Punkt kommen. Deshalb benötigen sie zielgerichtete Inhalte rund um die jeweilige Diagnose und Therapie, die sie letztlich auch ihren Patienten zur Verfügung stellen können.
Content-Plattformen und Online-Communities
Abhilfe und neue Wege in der Healthcare- und Pharma-Kommunikation schaffen spezifische Content-Plattformen und Online-Communities. Sie sind besonders wertvoll – für alle Zielgruppen. Denn Patienten treffen dort in der Regel auf Gleichgesinnte und werden Teil einer virtuellen Gemeinschaft – trotz Social Distancings. Und Ärzte können ihren Patienten guten Gewissens an neutrale Inhalts- und Ratgeber-Angebote, fundierte Hersteller-Informationen oder themenspezifische Foren verweisen.
Ein Beispiel für eine ideale zweigleisige Kommunikations-Lösung ist die Omega Pharma-Marke GRANU FINK®: Für die Zielgruppe der Fachärzte, Allgemeinmediziner und Apotheker stellt eine spezielle HCP-Plattform wissenschaftlich fundierte Informationen zur Verfügung. Für Endverbraucher ist wiederrum das Online-Lifestylemagazin „GENTLEMÄNNER+“ ein kommunikativer Weg, die unangenehmen Seiten von urologischen Beschwerden digital zu thematisieren und zu enttabuisieren.
Wichtig: Digitale Konzepte sollten daher immer einen echten Nutzen und signifikante Vorteile bringen und auf einer Omni-Channel-Strategie basieren. Nur so gelingt es Unternehmen aus dem Gesundheitssegment, ihre Zielgruppen effektiv und nachhaltig zu erreichen, die jeweiligen Journeys optimal zu gestalten und letztlich eine optimale Customer – im Sinne einer spezifischen Patienten- oder Ärzte-Experience – über alle Kommunikationskanäle und Maßnahmen hinweg zu erzielen.
