Healthcare und Soziale Medien: First Point of Contact

Dieser Artikel erschien zuerst in unserem Schwesterblog „Gesundheit Digital“, der sich mit aktuellen Themen rund um die Gesundheitskommunikation beschäftigt. Gemeinsam mit unserem Partner Healthcare Manufaktur beleuchten wir dort den spannenden Prozess der Transformation von Gesundheitskommunikation ins digitale Zeitalter.

Aspekte wie der Zusammenhang zwischen AMNOG, Patientennutzen und Sozialen Medien sind Beispiele dafür, wie und warum sich Healthcare-Kommunikation in Richtung Sozialer Medien öffnen sollte. An welchem Punkt trifft die Healthcarebranche den Patient in Sozialen Medien? Letztlich geht es um die Beeinflussung und Steuerung von Überzeugungs- und Entscheidungsprozessen auf individueller Ebene. Die erfolgreiche Konversion auf der Corporate Website steht dabei eventuell erst am Ende eines Prozesses, der seinen Anfang beispielsweise in einem Diskussionsbeitrag auf einer Community Website oder einem Gesundheitsportal genommen hat.

Auf Augenhöhe mit dem Kunden: Social CRM

Zunächst bezeichnet Social CRM eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, solche Prozesse in sozialen Netzwerken für Marketing und Vertrieb zu erschließen. Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten: Social CRM als Kommunikationsplattform sowie als Quelle zum Filtern und Auswerten von Kundenmeinungen.

Um ernsthaft mit dem Kunden zu kommunizieren, ist es natürlich nicht ausreichend, auf den großen Marketingplattformen wie Facebook, Google+ und Xing Informationen bereitzustellen. Social Marketing „auf Augenhöhe“ bedeutet, den Dialog mit dem Kunden zu fördern und einen echten Mehrwert zu bieten. Dieser kann durch ein Supportforum, eine Produktentwicklungsplattform oder ein Gewinnspiel geboten werden. Um dieses Instrumentarium nutzen zu können, ist ein hohes Engagement notwendig: Wenn Kunden längere Zeit auf ein Feedback in einem Social Media Kanal warten müssen, geht schnell das Vertrauen in das Angebot verloren.

Bezüglich der Funktion als Quelle kommt spezielle Social CRM Software zum Einsatz, um aus sozialen Netzwerken Kundenmeinungen und -diskussionen zu extrahieren und aufzubereiten. Das Unternehmen erhält auf diese Weise ein relativ genaues und unverfälschtes Meinungsbild – natürlich abhängig von der jeweiligen Plattform und den Möglichkeiten der verfügbaren Software.

Social Graph – „das mächtigstes Marketing-Werkzeug, das jemals erfunden wurde“

Das ist der Social Graph laut Joanna Shields, Facebook Vice President für Europa. Die Idee des Social Graph ist dabei nicht auf Facebook beschränkt, sondern wird z.B. auch von Twitter oder Google+ verfolgt, wenngleich sich die Umsetzungen stark unterscheiden.

Seit April 2010 setzt Facebook auf den Open Graph: Externen Websites und Plattformen ist es durch die Nutzung einer API möglich, sich an den Social Graph von Facebook anzubinden. Das Ergebnis dieser Verknüpfung ist der Zugang zu Informationen, die ein Nutzer in seinem Netzwerk teilt.

Wen sich ein Besucher auf einer Webseite mit Facebook verknüpft, indem er zum Beispiel den „Gefällt mir“ Button klickt, erhält die Website Zugang zu allen Informationen, die dieser Besuchers auf Facebook öffentlich gemacht hat. Wie ist sein Name? Welchen Interessen geht er nach? Mit wem ist er befreundet? All diese Informationen können Websites nun verwenden, um dem Besucher ein hoch personalisiertes Nutzungserlebnis zu ermöglichen, also die Website  – oder ein Produkt – auf die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

Social CRM wird unter diesen Gesichtspunkten zukünftig eine noch wesentlichere Rolle spielen als bisher – die Rolle des Social Graph wird das bisherige Spektrum in erheblichem Umfang erweitern. Sicherlich kostet aktives Social CRM viel Zeit und Engagement. Aber es sollte klar sein, dass aus diesem Soll ein Haben werden kann.